Cum sa fidelizam clientii?

 

 

Carmen Jataru

 

Ce anume este mai important, sa castigam clienti noi sau sa-i mentinem pe cei deja existenti?  

Este foarte adevarat ca de multe ori ne concentram pe ideea de a gasi clienti noi si implicit de a creste vanzarile, insa este important sa-i pastram fideli si pe cei deja existenti. Si astfel se naste intrebarea: oare ce anume ii motiveaza pe clientii nostri sa cumpere de la noi?

 Pentru a afla raspunsurile este nevoie sa parcurgem alti 5 pasi: cum sa ne castigam clientii, ce facem pentru ei, cum ii tinem aproape, ce fel de personal angajam si ce calitati trebuie sa aiba vanzatorul?

  

1. Cum sa-i castigam?

In practica este mult mai greu sa castigi clienti noi decat sa-i pastrezi pe cei vechi care s-au obisnuit deja cu produsele, le cunosc valoarea si calitatea, asa ca din multitudinea de metode existente mie personal mi se par utile urmatoarele activitati/ actiuni:

  • Prin sampling ( se fac cunoscute atat firma cat si produsele/serviciile, se ofera cadouri cu sigla firmei : calendare, agende, pixuri, cani personalizate, etc)

  • Prin Tombole cu premii substantiale ( ex: toata gama din produsul favorit, un card pentru cumparaturi in valoare de X ron, o excursie, etc)

2. Ce faci pentru clientii tai?

  • Prin marketing (campanii de fidelizare, newslettere, merchandising, design-ul locatiei), pentru a le arata ca-ti pasa de ei, de nevoile lor

  • Ocaziile speciale (Anul Nou, zi de nastere, Paste, Craciun) sunt de asemenea o modalitate buna pentru a-ti arata recunostinta, trimitandu-le o felicitare, un card cu reduceri sau orice altceva, in functie de creativitatea fiecarei companii.

3. Cum ii tii aproape?

  • Prin intermediul telefonului sau e-mail-ului ( ii arati clientului ca nu a fost uitat, ca este in continuare pe lista de prioritati)

  • Prin organizarea unor intalniri (la sediul vostru sau al lor, la o cafenea, sau diverse alte evenimente de interes comun), in felul acesta se consolideaza relatia, se pot discuta despre viitoare deal-uri, proiecte comune, etc. In plus, aveti ocazia sa va dezvoltati relatiile personale cu acestia, sa interactionati la un alt nivel.

  • Prin oferirea unor carduri bonus

4. Angajarea personalului potrivit

  • Clientii se simt confortabil atunci cand personalul ii trateaza cu respect, atentie, si simpatie. De aceea este important ca angajatii sa aiba un comportament prietenos, adecvat job-ului. In cazul in care unul dintre angajati adopta un comportament neadecvat, si asta afecteaza bunul mers al companiei, implicit relatia cu clientul, mai bine ramane postul neocupat; vorba aceea:”Omul potrivit, la locul potrivit”.

5. Metoda C.A.R.E

  • In perioada training-urilor la care am participat, mi s-a prezentat si o metoda neacademica C.A.R.E., ce se traduce prin “grija” purtata clientului, ce imbina patru caracteristici foarte importante in relatia cu clientul, precum : competenta, atitudine, resurse si empatie, metoda pe care doresc sa v-o impartasesc:

Astfel ca explicatiile sunt urmatoarele:

  • Competenta (oferirea informatiilor corecte, cunoasterea caracteristicilor produselor/serviciilor)

  • Atitudine (pozitiva, clientul trebuie sa se simta cel mai important fara a-i da impresia de falsitate, aroganta)

  • Resurse ( informatiile detinute de personal)

  • Empatie (ascultare, intelegerea nevoilor, indrumare)

Pe langa argumentele mentionate mai sus, exista si urmatorii pasi care ne conduc catre fidelizarea clientilor. In primul rand, clientul cumpara din locatia care i se pare confortabila, iar aici putem gasi mai multe explicatii, cum ar fi:

  • Magazinul este in apropiere de casa ( reduce timpul alocat cumparaturilor si efortul fizic)

  • Gaseste preturi accesibile ( reduce cheltuielile)

  • Sunt promotii (pe langa produsele pe care le cumpara primeste si gift-uri)

  • Este intampinat de catre un personal agreabil ( cunoaste staff-ul si are incredere in recomandarile lui)

  • Este incantat ca gaseste produse de calitate ( este sigur de calitatea, garantia si originalitatea produselor)

  • Disponibilitatea produselor (gaseste toata gama de care are nevoie si intotdeauna)

In concluzie daca un client este multumit = fidel, lucru care duce la revenire. In plus, clientii fideli transmit prietenilor, cunostintelor, rudelor, faptul ca sunt multumiti de produsele/serviciile voastre, astfel exista sansa castigarii unor noi clienti.

Pentru voi, care este metoda cea mai potrivita de fidelizare?

 

© 2019 Cursuri de Vanzari centrate pe valoarea - Axioma Solutions
Dezvoltat de Centriqa Marketing Bureau